⍟ As recomendações são aplicáveis aos serviços com atendimento ao cliente no enfrentamento à COVID-19
Publicado em 09 de setembro de 2020, às 14 horas.
Como parte do plano de abertura gradual dos serviços, bares e restaurantes a Agência de Vigilância Sanitária (Anvisa), disponibilizou algumas orientações durante a pandemia de COVID-19 no documento NT49, publicado recentemente. O objetivo é combater a transmissão do novo coronavírus através de práticas que evitem a contaminação em bares e restaurantes. As diretrizes são direcionadas para cuidados com local, funcionários, pedidos e clientes.
Segundo o documento aprovado pela Anvisa, os estabelecimentos já estão recebendo clientes e, com isso, devem buscar reforçar a atenção às medidas de distanciamento social e higiene, principalmente no atendimento, seja de forma direta – pessoa a pessoa – ou por meio de superfícies.
RETOMADA DO ATENDIMENTO PRESENCIAL
Uma pesquisa elaborada pela Food Consulting apontou que 74% das pessoas estão voltando a consumir nos estabelecimentos mais vezes ou com a mesma frequência com que consumiam antes da crise; apenas 26% disseram que irão consumir menos do que antes. O estudo ouviu mil consumidores de todas as regiões do Brasil.
Segurança no consumo e capacidade de compra, no entanto, preocupam. Conforme o estudo, 65% dos consumidores afirmaram ter receio da contaminação com a COVID-19 ao voltar aos estabelecimentos; 45% se disseram preocupados com o poder aquisitivo, orçamento e endividamento; 29% se preocupam com outras questões de higiene e segurança alimentar; 13% estão receosos sobre o próprio emprego e a atividade profissional.
Isto é um alerta para que os estabelecimentos adotem práticas de segurança de forma redobrada, e por isso o Clube do Barman uniu as diretrizes do documento da Anvisa com o conhecimento de nossos especialistas para listar as práticas mais necessárias nesta retomada.
MUDANÇAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
No atendimento ao cliente, algumas estratégias devem ser utilizadas para diminuir a transmissão de COVID-19. Entre as medidas, estão o distanciamento físico de, no mínimo, um metro, tanto entre os clientes, quanto entre esses e os funcionários. Para que isso seja possível, também deve ocorrer o controle de fluxo de pessoas no local, de forma que não haja aglomeração. Outro ponto importante são as demarcações no chão para garantir a separação entre as pessoas que aguardam ser atendidas. Já para o atendimento em mesas e balcões, também deve-se garantir o distanciamento mínimo, além da proteção necessária.
DISTANCIAMENTO
As mesas devem ter distâncias mínima de dois metros entre elas. Com isso, deve-se reduzir o número de mesas e fazer restrição de acesso de clientes de modo a manter o distanciamento social, especialmente em ambientes fechados. No atendimento em balcões tipo american bar, é importante seguir este mesmo critério, reduzindo-se o número de bancos e garantindo que o cliente mantenha também a distância necessária com relação à brigada que se encontra do outro lado do balcão.
SOLUÇÕES INTELIGENTES PARA VENDER E COBRAR
Os cardápios podem ser adaptados para acesso online pelo celular, com uso de QR Code ou aplicativos. Outra possibilidade é criar cardápios descartáveis e biodegradáveis de uso único. Tabletes devem ser usados apenas se houver uma boa garantia de que serão desinfetados corretamente após cada uso. Já para os pagamentos, os locais deverão dar preferência ao recebimento das contas nas próprias mesas, bem como utilizar tecnologia de aproximação do cartão.
ELIMINAÇÃO DE MATERIAIS DE USO COLETIVO
Em uma época já muito distante (apenas os mais antigos se lembrarão disso), as mesas possuíam porta-canudos. Essa prática foi substituída pelo uso de canudos com embalagens individuais e posteriormente os próprios canudos foram trocados por soluções biodegradáveis ou reutilizáveis. Os canudos de metal devem ficar guardados por enquanto.
Seguindo a mesma lógica, porta-guardanapos, caixinhas com sachê de ketchup, jogos americanos e ‘cia. ltda.’ devem ficar no estoque até que a situação esteja normalizada.
BARREIRAS FÍSICAS
O documento sugere a utilização de barreiras físicas. Elas representam mais um recurso para reduzir o contágio entre as pessoas por meio de secreções respiratórias e saliva. Para isso, elas precisam ser confeccionadas de material impermeável e de fácil higienização, como acrílico ou vidro, e instaladas em locais de maior contato, como caixas ou balcões de atendimento. Também são recomendados os protetores faciais, como face shields, que também precisam ser confeccionados de material impermeável e de fácil higienização.
REPENSAR O ARMAZENAMENTO E EXPOSIÇÃO DOS PRODUTOS
Os alimentos e bebidas também precisam estar protegidos por meio de barreiras físicas. As guarnições e outros insumos devem permanecer em cubas fechadas, e as garrafas devem estar sempre tampadas. O gelo não deve ficar exposto durante muito tempo, por isso é importante fracioná-lo em quantidades menores e sempre armazená-lo com os devidos cuidados.
Quando possível, os ingredientes usados na preparação dos drinks devem estar totalmente protegidos por meio de balcões expositores (com fechamento frontal e lateral). Onde não é possível, devem estar em distância segura. Em bares onde o serviço é realizado no balcão, deve-se certificar de que receber clientes tão próximos da área de produção não comprometa a limpeza da estação. O costume de deixar o mise en place de guarnições, garrafas e utensílios sobre o balcão neste período deve ser evitado.
MUDANÇA DE HÁBITOS
Aquela proximidade amigável entre o bartender e o cliente, chegar mais perto para ouvir melhor o que o cliente está dizendo e a conversa cativante devem ser substituídas pelo uso de gestos e de linguagem corporal. Aqui é uma oportunidade de que o profissional de bar aperfeiçoe suas competências de atendimento sem usar como principal artifício as palavras. Difícil? Sem dúvidas, mas um desafio que apenas os melhores aceitarão. Challenge accepted?
USO DE MÁSCARA E LUVAS
Além do uso cotidiano de máscaras faciais, recomenda-se que todos os funcionários as utilizem durante o trabalho, com o intuito de proteger a si mesmo e às pessoas que passam pelo atendimento. As máscaras devem ser descartáveis e substituídas a cada 3 ou 4 horas. Tirar a máscara para que o cliente entenda melhor o que você está dizendo ou deixar o nariz de fora para respirar melhor? Nem pensar.
As luvas, que já eram usadas por alguns bartenders pelos mais diversos motivos, também é recomendada pelo documento. Se antes uma das principais razões era evitar o contato das mãos com produtos químicos como os ácidos das frutas, agora uma ótima razão é evitar que as mãos possam contaminar os alimentos manuseados.
HIGIENIZAÇÃO DAS MÃOS
Além do distanciamento e do uso de máscaras, é imprescindível que os funcionários sejam corretamente treinados nos procedimentos de lavagem das mãos. Como a atividade de produção, preparação e comercialização de bebidas é muito dinâmica, são diversos os momentos em que a lavagem das mãos é necessária. O uso do álcool pode ser utilizado como uma etapa adicional na higienização, após a lavagem das mãos.
ADAPTAÇÃO DOS POPS
Os estabelecimentos que utilizam Procedimentos operacionais padronizados (POP) devem revisar os documentos para adaptá-los às realidades atuais.
CLIENTES TAMBÉM DEVEM ESTAR PROTEGIDOS
Os clientes têm que utilizar máscaras durante a permanência no bar, exceto durante o consumo. As máscaras devem ser retiradas e recolocadas após a higienização das mãos. O estabelecimento também fica responsável pela orientação correta do uso das máscaras.
Como a doença se propaga por meio de contato físico – as gotículas contendo o vírus alcançam mucosas dos olhos, nariz e boca –, recomenda-se falar pouco e evitar tocar olhos, nariz e boca. Não é recomendável usar o telefone celular durante o consumo nos estabelecimentos. Para ler a Nota Técnica na íntegra, clique aqui.
Todas estas medidas, quando adotadas em conjunto com outras que já são velhas conhecidas de nossa rotina de trabalho, garantem que o bar possa funcionar com a certeza de que está colaborando para a erradicação do COVID-19. Podemos contar com você?
Recentemente publicamos uma série de matérias sobre boas práticas no bar que você vai gostar de ler:
Boas práticas no bar – Parte I: Local, infraestrutura, equipamentos e pessoal
