A arte de servir

⍟ Quanto mais convivo, converso, observo e vivencio o universo do bar, mais o ato de servir me chama atenção. É sobre ele que os convido a conversar em minha primeira coluna

Publicado em 17 de janeiro de 2018, às 12h.

Sou Marcos Néia, tenho 32 anos, sendo 14 deles em contato com o mundo da coquetelaria. Tive a grande sorte de ter excelentes pais, que me proporcionaram uma educação e independência ímpar. Aos 20 anos me formei em Tecnologia da Informação. Jornada dupla: naquela época, já trabalhava há dois anos em bares, eventos e casas noturnas.

Foi só depois de formado que me senti seguro para investir a fundo nos estudos sobre bar. Seis meses depois, já não tinha mais nenhum vínculo com o mercado da informática.

Minha primeira referência em bar foi o saudoso Marcelo Vasconcellos, que me fez ter uma visão mais ampla da profissão. Também com ele fiz minhas primeiras experiências reproduzindo xaropes, usando ingredientes importados e explorando todo esse rico universo. Em 2007, trabalhei com Talita Simões no Bar Gabriel, onde pude desenvolver o assunto principal deste texto: o servir.

No Gabriel, o serviço era realmente diferente de tudo que eu já tinha visto: um bartender sempre ficava no salão, para que, quando um cliente pedisse um drink batido, ele levasse a coqueteleira com o cocktail, a taça e uma peneira, para servir e finalizar a bebida na mesa. Assim, proporcionava-se uma experiência diferenciada aos clientes, fazendo com que se despertasse curiosidade a respeito do processo de preparação do drink.

Esta proximidade era importante para criar uma abertura e estabelecer uma comunicação direta com o cliente. Por outro lado, isso me fez aprender a ‘ler’ a pessoa que estou servindo, para saber sobre suas disposições quando vai ao bar. Se está feliz ou triste, se quer socializar ou se quer apenas beber um drink, quieto em seu canto. É extremamente importante saber quando falar e quando calar.

Antes de tornar-me mixologista da Pernod Ricard Brasil, também tive o prazer de trabalhar com o Márcio Silva (atual sócio do Bar Guilhotina). Sem dúvida, ele foi um dos que mais souberam extrair o melhor de mim, sempre com um sorriso no rosto.

Decidi falar sobre minha história para que vocês percebessem que eu poderia facilmente ter seguido outro rumo. E foi justamente esta possibilidade que me permitiu ter prazer na profissão e na vida. É muito satisfatório poder escolher fazer aquilo que gosta.

Meu primeiro conselho: só continue trabalhando na área de alimentos e bebidas se você realmente sentir-se bem ao servir pessoas.

Por que? Pense em um vendedor de loja de roupas, numa caixa de supermercado, num frentista. Todas essas funções incluem servir o público. Se qualquer uma delas prestar um mal atendimento, talvez você releve; mas se um bartender não lhe servir bem, é reclamação na certa.

Quando um cliente chega no seu bar, ele espera ser bem atendido por alguém que o sirva com alegria e cordialidade, por que é no bar que ele vai relaxar, se divertir, tirar um tempo pra ele mesmo.

No Brasil, ainda há quem acredite que o ofício de bartender seja um subemprego, um trabalho temporário que acabará quando surgir algo melhor e que deve apenas ser suportado, pois logo passará. Se em algum momento estas ideias passaram pela sua cabeça, o melhor a fazer é repensar se deve manter-se no ofício. Um relativo sucesso profissional só poderá ser alcançado se não houver dúvida alguma a respeito de sua vocação.

É fácil servir? Algumas pessoas têm o dom. Seja por terem sido criadas em ambiente em que servir seja algo comum no convívio, por terem um alto nível de empatia, por se colocarem no lugar do cliente e o servirem como gostariam de ser servidas ou mesmo por terem desenvolvido a habilidade conscientemente. É possível e pode ser mais fácil que parece, com treino, atenção e dedicação. Listo alguns bons conselhos para melhorar seu serviço:

ATENÇÃO E APARÊNCIA

Se o seu uniforme estiver sujo ou seu cabelo todo bagunçado, dificilmente você criará uma boa relação com o cliente. Tudo que ele mais espera dentro de um ambiente que sirva bebidas e comidas é limpeza, e isso inclui a pessoa que o serve.

CUIDADOS COM HIGIENE BUCAL

Em nossa rotina de trabalho é comum ficarmos mais de quatro horas sem ingerir alimento. Isso faz com que o organismo produza uma quantidade de suco gástrico maior, o que pode gerar mau hálito. Isto, sem dúvidas, pode atrapalhar em sua relação com o cliente. Água, pastilha (desde que não faça barulho em sua boca) ou até mesmo folhas de hortelã são táticas que podem ajudar a manter o bom hálito até a próxima refeição.

SABER DIRIGIR-SE AO CLIENTE

Sabendo que precisamos estabelecer um relacionamento, é fundamental saber o momento correto para se fazer isso. Com a experiência, você percebe que é tudo uma questão de timing para conseguir a atenção dele. Depois que o cliente se acomodar em seu balcão ou mesa e já tenha o cardápio em mãos, estabeleça contato visual e se apresente dizendo seu nome. É assim que as pessoas se conhecem. Seja para uma relação curta ou duradoura, os clientes (ou a sua grande maioria) têm a necessidade de saber o nome da pessoa com quem está conversando – para um bartender isso ajuda a tornar a relação um pouco mais próxima.

FAZER SENTIR-SE ESPECIAL

Deixe claro que você está se apresentando para o servir naquele momento. Se o cliente dizer o nome dele, grave-o e o chame por tal. Escreva no seu bloco de notas: “homem, óculos, bebe Mojito, se chama Carlos” ou algo do tipo. Exercite isso. Com a prática irá se tornando mais fácil. Seu cliente se sentirá especial quando ele retornar ao bar e você o chamar pelo nome.

O USO DAS PALAVRAS MÁGICAS

Use sempre as palavras mágicas: “por favor, com licença e obrigado”. Não pense que ser polido e educado seja humilhante para o cliente, de maneira alguma. É uma demonstração de que você sabe que está ali para prestar um serviço digno. Para a pessoa que está sendo servida é muito bom e faz diferença ouvir e ser tratada com cortesia e educação.

EDUCAÇÃO E CORTESIA MESMO NA CRISE

Mesmo em momentos de estresse como numa discussão de conta ou algum erro em um prato ou cocktail, lembre-se de sempre ser cortês e educado, pois é a maneira mais fácil resolver qualquer conversa. Não é fácil, em nosso cotidiano, o convívio com algumas pessoas que querem levar vantagem ou se sobreporem aos outros; porém, aquele que perde a educação, perde a razão. Manter a calma, respirar fundo e utilizar o “por favor, com licença e obrigado” pode fazer diferença na hora de resolver um problema.

SER MAIS OUVIDOS

Ouça o cliente atentamente. Diversos fatores podem tentar tirar nossa atenção do consumidor, seja outro cliente, a TV ligada, algum companheiro de equipe ou qualquer outro motivo. Treine a atenção seletiva. Quando seu cliente fala com você é porque ele quer pedir algo para beber ou comer. Erros na anotação do pedido podem acarretar prejuízo para o bar e arranhar a sua relação com o cliente. Por isso é importante escutá-lo com atenção e tirar todas suas dúvidas antes de ir para o próximo cliente.

A relação com o cliente não se restringe aos conselhos acima, mas tenho certeza que ajudarão, principalmente para aqueles que estão iniciando sua carreira, a criar relacionamento com o cliente de forma que ela se desenvolva da melhor maneira possível. Já tive o prazer de tornar-me amigo de alguns clientes e desejo o mesmo para vocês.

Saúde!

Marcos Néia

Mixologista da Pernod Ricard Brasil, está no Clube do Barman desde 2015. Atualmente, ele atende bares do Rio de Janeiro, realizando treinamentos e outros eventos do Clube.

As opiniões expressas neste artigo não representam necessariamente a opinião do Clube do Barman ou da Pernod Ricard Brasil e são de completa responsabilidade de seu autor.