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Noções básicas de hospitalidade – cortesia e eficiência

Educacional
bartender praticando noções básicas de hospitalidade atrás do balcão

⍟ Uma verdadeira educação em hospitalidade – que é, sem dúvidas, a parte mais importante do trabalho de um bartender – só pode ser obtida através da prática e da experiência. Dito isto, aqui estão alguns princípios básicos testados e comprovados.

Se o dono do bar dá o tom do estabelecimento, o bartender deve projetá-lo para a clientela. Se o balcão é o motor do bar, e é (tanto economicamente quanto em termos de energia), então o bartender é como se fosse um engenheiro. Mas, além disso, o bartender é muitas coisas para muitas pessoas diferentes, e a pessoa que faz esse trabalho precisa  estar em paz com esse papel e segura em sua própria identidade.

O bartender abre e fecha o bar, lida com o dinheiro e muito mais. Ele é quem faz o cliente ficar no bar muito tempo e o atrai de volta todos os dias. Esse é o trabalho, em poucas palavras. Seus drinks são bons e ele é rápido, mas tudo isso acontece enquanto ele puxa conversas no bar sobre todo o tipo de assunto, desde placares esportivos até dicas culinárias e também incentiva seus colegas de trabalho. O bartender tem que ser uma fonte de informação sobre os acontecimentos do dia nos esportes e no noticiário geral; ele é um glossário de onde comer, beber, ver e ser visto.

Essa é uma das parte mais importantes do trabalho. Não importa quão bom seja um cocktail que ele possa fazer ou quão rápido consiga despachar as comandas. Um tipo emburrado e teimoso que no fundo simplesmente não gosta de pessoas nunca será um ótimo bartender. Dito isto, a habilidade de um profissional de bar em lidar com os utensílios e os pequenos elementos teatrais envolvidos na produção dos drinks também é capaz de gerar enormes dividendos. Não que um bartender precise fazer uma encenação de circo, mas ele deve passar uma sensação de confiança para um cliente no bar. Um profissional de bar, definitivamente, está no palco e isso exige que ele esteja cuidadosamente preparado até as unhas! Veja mais detalhes na matéria abaixo:

Como ser um bom bartender

SEU CLIENTE

A relação entre um garçom e um cliente é clara. Em um restaurante, os clientes ‘alugam’ a mesa durante a refeição. A atenção redobrada às necessidades à mesa é primordial, mas a privacidade do espaço não deve ser violada pelo serviço. O garçom no salão é sempre um intruso na mesa e deve fazer o trabalho de forma rápida e discreta. Não é assim para o bartender.

O cliente do bar está num espaço partilhado e o tom desse espaço é dado pelo bartender. Isso significa que o bartender precisa de poderes aguçados de observação e uma habilidade altamente desenvolvida para ouvir. No primeiro encontro com um cliente, ele determinará não apenas o que ele deseja, mas também seu humor, se a conversa é bem-vinda ou não, por quê ele veio ao bar e como tornar sua visita um sucesso.

bartender preparando drinks por demanda
Entre as noções básicas de hospitalidade está a cordialidade e a manutenção da paz no bar.

Se um cliente fizer baixaria ou for menos cordial, o bartender, obviamente, não pode responder na mesma moeda. Uma vez que o profissional se torna desagradável, rude ou mal-humorado em reação a um cliente, uma gorjeta ou qualquer outra coisa, o espaço compartilhado fica comprometido e as pessoas não se sentem mais confortáveis. É um contrato unilateral ponderado a favor do cliente, mas na prática é uma oportunidade para o bartender fazer o que foi contratado para fazer: transformar clientes difíceis em amigos, fazer ótimos drinks, zelar pelo consumo responsável e até mesmo ensinar as pessoas a se divertirem.

Ele tem a capacidade de manter a paz de uma maneira leve, de separar gentilmente um cavalheiro de uma dama que pode não achar sua companhia tão atraente quanto a dela. A grosseria no bar nunca é aceitável; há muitas maneiras alternativas de reagir a um cliente difícil. Claro, se ele é indisciplinado a ponto de os outros clientes se incomodarem ou forem colocados em perigo, então é necessária uma ação imediata do bartender e da gerência, mas o mais difícil dos clientes pode e ainda deve ser tratado com um comportamento profissional, mesmo que requeira a ajuda de um gerente ou segurança. Só porque o cliente está fora de controle, isso não significa que a equipe pode estar.

Uma das formas de envolver o cliente durante o turno no bar é usar o storytelling das receitas. Saiba mais na matéria abaixo:

Conquistar clientes com as histórias dos drinks

NA PRÁTICA

Todo bartender deve estar sempre vigilante. Não há problema nisso – na verdade, é uma parte essencial do trabalho. Mas, ao mesmo tempo, deve sempre ter um olhar cauteloso e alguma parte de sua atenção alerta para qualquer outra coisa que esteja acontecendo em seu domínio. Todo mundo gosta de um bartender que tenha uma ou duas palavras bonitas para dizer, mas todo mundo adora um profissional de bar que se faça presente e até sugira mais uma rodada antes que alguém precise chamá-lo. É impressionante o quanto mais pode ser vendido em um bar quando um bartender ágil faz suas rondas.

Não tenha vergonha de admitir que não conhece uma receita ou uma bebida. Ouça os clientes. Faça muitas perguntas e procure as informações que você precisa – receitas, técnicas, o que for. E não se preocupe, você não vai conseguir tudo em seis meses e ninguém espera que você consiga (talvez em seis anos). Finalmente, não perca seu tempo com ‘bartender de segunda categoria’. Encontre um lugar que acredite em drinks honestos, preparados com ingredientes frescos e destilados de qualidade!

PONTOS IMPORTANTES DO SERVIÇO DE BARTENDER

  • Cumprimente todos os clientes quando eles chegarem ao bar. Se você estiver ocupado com outro cliente, pelo menos faça contato visual com os recém-chegados.
  • Faça os drinks na frente do cliente sempre que possível.
  • Pergunte se o cliente precisa de algo imediatamente após servir uma bebida ou uma rodada de bebidas.
  • Seja um bartender itinerante no balcão e fique atento. Se você não puder cuidar de um cliente imediatamente, reconheça-o e gesticule que estará com ele em breve.
  • Evite conversas longas e muito envolventes com os clientes.
  • Mantenha o balcão limpo e arrumado; remova garrafas, copos e outros materiais já utilizados rapidamente.

LIDERANÇA PELO EXEMPLO

Fazer bebidas de alta coquetelaria não é fácil. A menos que você tenha a sorte de trabalhar em um estabelecimento que já é muito bem estruturado e reconhecido, você vai ser aquele que irá trabalhar mais do que seus outros colegas de barra. Em um mundo perfeito, todos eles se juntariam e intensificariam seus próprios trabalhos. No mundo real, no entanto, você pode ser o único em seu bar que está obcecado com a maneira certa de fazer um Ramos Gin Fizz, que irá se preocupar em saber qual o melhor bitters para usar naquele cocktails com whisky ou como extrair o óleo das folhas de hortelã sem deixar aquele gosto amargo no Mojito.

Uma coisa sobre o mundo do bar, porém, é que é contagiosa: em todo o mundo, há bartenders que estão se empenhando muito em crescer. Em outras palavras, há probabilidade de que você não ficará sozinho nessa luta por muito tempo. Na verdade, se você jogar suas cartas corretamente e não desanimar seus colegas de trabalho empurrando algo que eles não estão prontos para ouvir e se concentrar em liderar pelo exemplo, você tem grandes engajá-los no crescimento profissional.

Enquanto isso, concentre-se em trabalhar duro, estudar, testar, errar e acertar – e quando você finalmente acertar, pode esperar: existem muitos bartenders “experientes” por aí que não sabem o que estão fazendo ou falando e tentarão colocar você para baixo, porque o seu caminho não é o caminho mais fácil ou o jeito que eles sabem. Ignore-os. Não exiba seu conhecimento; apenas execute e aproveite os resultados, porque sua paixão será evidente para a maioria e será suficiente para sustentá-lo.

Prove de tudo: destilados, vinhos, cervejas, saquê, shochu, receitas de cocktails – se você encontrar cinco receitas para o mesmo drink, experimente todas. Esta é uma profissão que lida com bebidas, portanto enriqueça o seu repertório. Você não pode ignorar algo só porque não é popular agora. Houve um tempo em que ninguém bebia vodka ou tequila. Você pode apostar que, quando essas bebidas começaram a virar moda, os bartenders que já sabiam algo sobre elas saíram na frente dos outros.

Quer se aprofundar neste universo, indo além das noções básicas de hospitalidade? Confira as dicas do artigo a seguir:

5 Dicas para receber melhor e turbinar sua hospitalidade

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